Active Social Media Listening


En los últimos tiempos se escucha de forma continuada hablar de Social Media Listening, una técnica empleada para conocer qué se dice en redes sociales.

Las redes sociales son el medio de expresión para muchos usuarios: clientes, público objetivo, empresas competidoras, colaboradores, etc. Numerosos “entes” utilizan las redes sociales para expresar sus opiniones y también para compartir contenido afín a su filosofía. El Social Media Listening permite conocer qué dicen estos diferentes entes:

  • En el caso de clientes, permite saber qué opinión tienen con respecto a la empresa, productos o servicios, si tienen relación con otros competidores o con empresas de productos sustitutivos y cuál es su opinión de éstos.
  • En el caso del público objetivo, permite conocer mejor su comportamiento y sus intereses.
  • En el caso de empresas competidoras, permite analizar qué están desarrollando en marketing digital y saber si es efectivo o no.
  • En el caso de colaboradores, permite conocer qué están realizando para saber en qué punto es oportuno colaborar.

En cualquiera de los casos, esta información permite adaptar el discurso de la empresa a los diferentes grupos de público y al entorno en el que se mueve. Pero, es un trabajo muy elaborado que en la mayoría de los casos, sólo se realiza esporádicamente. Esta ocasionalidad del análisis de acciones, intereses u opiniones no permite una adaptación a la realidad de los usuarios en redes sociales.

Un ejemplo es la política en campaña electoral o durante la promoción de los partidos para formar Gobierno. Los partidos invierten en un discurso muy trabajado, basado en algunas ocasiones en “las preocupaciones de los ciudadanos”. El problema está en que en un momento de alta actividad como una campaña electoral, los partidos deberían tener todos los sentidos puestos en escuchar qué dicen los usuarios. La intervención de diferentes partidos, el uso de recursos y los debates hacen que las conversaciones vayan mucho más rápido y se generen muchos más temas de conversación. Si el partido político se enfrenta a estas conversaciones que van evolucionando con el paso de las horas, con un discurso inicial, el resultado es catastrófico.

Este mismo ejemplo puede extrapolarse a marcas, pues los usuarios hablan continuamente de ellas en redes sociales, en sus blogs y aportan opiniones en diferentes páginas. Por ello, el Social Media Listening debe ser un análisis continuo de lo que dicen los usuarios para poder adaptarse a unas demandas en continua evolución.

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