Análisis de una comunidad viva 1


La comunidad es un grupo de usuarios que están en el entorno de una marca, entidad o producto, interesada en él o público objetivo de sus servicios. Sin este grupo de usuarios no funciona el objetivo final que mueve el mundo de los negocios: la venta.

La comunidad a la hora de la comunicación, del marketing o de los negocios no puede tratarse como un ente sin vida. Y me refiero a que está vivo porque evoluciona. La comunidad está en las redes sociales y en las bases de datos de las marcas, y los usuarios van cambiando día a día.

¿Tu base de datos evoluciona? Hoy te hablo de algo más allá del análisis de redes sociales y es la interacción que el usuario tiene con tu marca, el interés que demuestra día a día en tu producto, también se refleja en la actualización que el usuarios hace de sus datos. Si ha cambiado de ciudad, de e-mail o de intereses. Si tu comunidad evoluciona pero tu base de datos sigue estancada tienes un problema y es que, pese a que adaptes la comunicación y el marketing a los perfiles guardados en tu base de datos, esto no tiene conexión con la realidad.

¿Cómo reactivarlos? Los usuarios sienten cuándo las marcas han perdido el interés por mimarles y sólo les sirven como meras fuentes de recepción de e-mails promocionales. En ese momento, has perdido el feeling que el usuario podía sentir por ti. Acéptalo, el usuario quiere aprender, quiere marcas que le ofrezcan contenido de interés y quiere relacionarse con marcas que le traten como a una persona y no como uno de los que engrosan las listas de newsletter. Si quieres reactivar a tu comunidad, realiza acciones concretas e individuales que permitan al usuario demostrar su interés por tu marca. Ponle retos y sobre todo, diferénciate de los típicos concursos “Hazte fan, pulsa Me gusta, comparte en tu muro y comenta la foto”.

¿Cómo conocer a una comunidad viva? Hasta no hace mucho se definía a un usuario por tres tipos de datos. Datos sociológico, demográficos y psicográficos. Así tenías los tradicionales segmentos de la población, siendo los datos psicográficos los que menos servían para segmentar, puesto que las categorías demográficas, económicas o geográficas, eran más descriptivas del grupo. Sin embargo, no tenían en cuenta sus motivaciones, sus intereses o sus comportamientos que puede diferenciar mucho a los usuarios de un mismo segmento y acercarlos más a los usuarios de otros segmentos.

Conocerles va más allá de la perfilación demográfica. Creo que uno de los pocos datos interesantes que puedes obtener es el idioma, para adaptarte a la lengua que mejor entienden. Pero ni la edad ni el sexo ni la geolocalización podrán decirte mucho sobre cómo piensan tus usuarios. Conoce el contenido que comparte un usuario y conocerás qué le mueve.

Las comunidad están vivas también en el sentido en que todos los usuarios no están en el mismo estadio de conocimiento de la marca y del producto. Los hay que acaban de llegar y los hay que llevan años conociéndote. Si haces el mismo tipo de comunicación para todos, seguramente te estás enfocando en aquellos que llevan más tiempo a tu lado. Sin embargo, estás dejando de lado al grupo que debe ponerse al día de toda tu comunicación para “estar a la altura” de los más antiguos.

Si segmentas tu comunidad en base a qué tipo de usuarios interacciona con tu marca y en qué punto del Customer journey se encuentra, tendrás mucho trabajo por delante, pero unos resultados increíbles. En este punto, la comunidad interesada se volcará para que le conozcas más y estarán más abiertos a formularios, e-mails de sugerencias y a darte su opinión. ¡Y la opinión de un usuario sincero, es lo más valioso que puedes obtener!

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