Comunicar el cierre de una startup: el caso de Sociack


Esta semana hace un año que dimos a conocer el cierre de Sociack como proyecto en Diciembre de 2015. Y desde entonces quería escribir un post para explicar cómo fue el proceso desde la toma de decisión hasta que se hizo público.

Cerrar una startup en la que llevas trabajando 2 años no es fácil y no es algo que se haga de la noche a la mañana. Bajar la persiana definitivamente es un proceso que nos llevó unos 3 meses.

¿Cómo tomamos la decisión?

Como te decía, no tomamos la decisión de repente. Los indicadores mostraban que no estábamos alcanzando los objetivos desde hacía varios meses y aunque aplazamos unos meses el cumplimiento de los objetivos, en Junio decidimos que si en Agosto de 2015 no habíamos alcanzado los objetivos, debíamos empezar el proceso de cierre.

Los datos nos obligaban a cerrar, no alcanzábamos los objetivos

Llegó finales de Agosto y los datos mostraban que no habíamos alcanzado lo que nos proponíamos. Ya habíamos consultado con diferentes personas la viabilidad del proyecto y lo “realista” de los objetivos, así que llegado finales de Agosto, con toda la información, decidimos planificar el cierre.

¿Cómo planificamos el cierre?

Teníamos diferentes frentes abiertos. El desarrollo de nuevas funcionalidades para el producto y las labores comerciales que nos habían ocupado buena parte de los últimos meses pasaban a un segundo plano. El objetivo era establecer un período de mantenimiento en el que los clientes pudieran seguir utilizando la herramienta, mientras encontraban un servicio sustituto.

Teníamos también diferentes targets: los clientes fieles, los clientes puntuales, los partners y los usuarios interesados en la herramienta. Estos grupos eran los principales segmentos con los que trabajábamos diariamente. Los tres primeros segmentos utilizaban Sociack y no podíamos dejarle sin herramienta de la noche a la mañana. Así que planificamos teniendo estas premisas en cuenta:

  1. Sociack se había convertido en una herramienta importante para al menos 2 grupos de clientes.
  2. Nuestro cierre no podía afectar significativamente al trabajo de los clientes.
  3. El proceso de mantenimiento hasta el cierre debía ser un período normalizado, en el que los clientes no vieran alteraciones.
  4. El agradecimiento por su confianza debía reflejarse en nuestro trabajo.

¿Cómo comunicamos el cierre de Sociack?

La comunicación del cierre fue un proceso paulatino tenía los siguientes objetivos que desarrollamos de diferentes formas:

  1. Informar del cierre y agradecer su confianza
  2. Comunicar la forma de proceder en los últimos 2 meses del servicio
  3. Mostrarles alternativas sustitutivas a Sociack

La comunicación integró diferentes canales:

    • E-mails personalizados:
      • A clientes fieles, su confianza merecía que ellos supieran en primer lugar que Sociack cerraba en Diciembre de 2015. El día 15 de Septiembre enviamos un e-mail a cada uno explicando nuestra situación y la forma de proceder en los siguientes 2 meses.
      • A clientes puntuales, les informamos de que Sociack cerraba en los próximos dos meses y mientras tanto el servicio seguía activo.
      • A partners, a las marcas que tanto para formación como para eventos habían confiado en nosotros, septiembre era el mes de planificación y por lo tanto, era el momento ideal para informarles de que nuestro servicio ya no estaría disponible.
    • Campaña de e-mail marketing. Para todos aquellos que en algún momento se habían interesado por nosotros,a principios de Octubre les informamos de que Sociack cerraba sus puertas y les agradecíamos que hubiesen confiando en nosotros en algún momento. De la lista de correos eliminamos a todos aquellos que ya habíamos informado con un e-mail personalizado.
    • Redes sociales. Nuestra actividad en redes sociales comenzó a disminuir y focalizamos la atención en el mantenimiento del producto y la atención de los clientes que seguían utilizando Sociack en los últimos meses, de cara a que la última experiencia de los usuarios con nosotros fuese excepcional.
    • Un artículo de despedida en el blog. A principios de Noviembre, a 3 semanas de cerrar, anunciamos en el blog de Sociack y en las redes sociales que el proyecto llegaba a su fin. En este post compartimos un listado de herramientas alternativas para realizar un trabajo similar al que los usuarios estaban haciendo con Sociack.

Con estas acciones y con previsión, conseguimos que los usuarios tuvieran una buena experiencia con el cierre de Sociack. El seguimiento continuo y la planificación facilitaron que el cierre no fuera tan duro. Y tú, ¿qué otras acciones de comunicación realizarías para comunicar el cierre de una startup?

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