Customer journey: cómo utilizarlo para adaptarte a los intereses de tus usuarios


La alineación de contenidos entre los intereses y necesidades de los usuarios y los temas de valor para la marca, son en muchas ocasiones un quebradero de cabeza. Para ofrecer contenido que le interesa a tu comunidad, necesitas analizar de qué hablan y a partir de aquí, desarrollar temas secundarios que puedan ser de su interés.

Pero la relación del usuario con la marca no es siempre la misma. El customer journey nos muestra que desde que el cliente conoce la marca, el producto o servicio, hasta que se convierte en prescriptor desarrolla un proceso que se dibuja de la siguiente forma, como una curva con una loop en el centro, que esboza el interés del usuario por la marca.

Customer Journey

Aunque puedes encontrar diferentes versiones del customer journey, todos representan la curva de la relación del usuario con la marca desde “Awareness” hasta “Repurchase”. Éste que te presento aquí arriba lo hemos utilizado en la agencia Boys and Girls para hacer un análisis del contenido de los usuarios vs. el contenido de la marca, conocer en qué punto el usuario conversa más sobre el producto, el servicio o la marca y dónde se focaliza más la marca para atraer la atención del cliente. Esta comparativa de forma visual facilita comprender qué distancia separa los intereses de la comunidad de los intereses de la marca.

¿Cómo hacerlo? Sigue estos 4 sencillos pasos.

  1. Análisis manual de los contenidos de la comunidad. Conoce de qué temas habla la comunidad en las diferentes redes sociales, asociados a tu marca, tu producto o servicio, tu atención al cliente, su opinión sobre sus expectativas y la recomendación a otros usuarios. Resume los principales temas de los que habla.
  2. Listado de los temas de comunicación de tu marca. Haz una lista con los temas sobre los que tu marca publica contenido.
  3. Coge dos bloques de post-its de diferentes colores. Uno será para los temas de los usuarios y otro será para los temas de tu marca. Anota los temas detectados para la comunidad y los temas de los que publica tu marca.
  4. Ahora pega los post-its de los temas de los que habla tu comunidad y tu marca a lo largo de la curva del customer journey. Cuando estén en un punto de relación con tu marca hablarán de unos temas y cuando estén en otro punto de la relación, hablarán de otros. Tu marca también debe tener definidos qué temas utiliza en cada punto-objetivo de la relación con el cliente.

¿Se distancian mucho unos temas de otros? ¿Son muy diferentes los temas de unos colores de los otros? Este trabajo manual te permitirá visualizar rápidamente esta alineación de contenidos, cómo evolucionan los temas de conversación de tu comunidad y puedes prever temas relacionados, para incluirlos como temas para tu marca.

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