¿Escuchas o entiendes a tus usuarios?


Como podrás observar, existe una burbuja alrededor del Social Media que se focaliza en la escucha activa o Social Media Listen con el objetivo de saber de qué hablan tus usuarios, tus clientes y tu público objetivo cuando habla sobre tu marca, tus productos, tus competidores, tu mercado u otros temas que conciernen a tu sector.

El objetivo es conocer esos intereses o necesidades que les mueven a publicar y compartir contenido para adaptar las estrategias y acciones en diferentes áreas, desde la comunicación al diseño del producto. Con esta estrategia adaptas la llegada del producto o el servicio a lo que el usuario requiere en ese momento.

Pero…¿entiendes a tus usuarios?

Existe una diferencia importante entre escuchar y entender. Personalmente seguro que lo has vivido alguna vez. Pero en temas de Social media, la diferencia entre la escucha y el entendimiento se dirime en ir por delante o por detrás de los usuarios.

Si escuchas a tu comunidad, irás tras lo que van necesitando, deduciéndolo de lo que publican en redes sociales, en foros o en blogs. Teniendo en cuenta que hay un alto porcentaje de usuarios que no se molestan en hacerle saber a la marca de ninguna forma cómo se sienten con respecto a la empresa, cómo consumen el producto o cómo lo relacionan con su propia vida, en último lugar. Si nos ceñimos a este pequeño espacio de información, vamos detrás del usuario, analizando qué dice para ajustarnos a su entorno.

Sin embargo, si entendemos al usuario, el espacio de información es mucho más grande, se tienen en cuenta muchas más fuentes de contenido (y no sólo la opinión del usuario) y el objetivo es buscar patrones de conducta para adelantarnos al usuario. Se analizan interacciones, formas de navegación, uso del producto o servicio, perfiles en bases de datos, etc. Así tenemos más información del perfil del usuario y si lo contemplamos como un prisma, desde esta perspectiva, pueden verse muchas más caras de un mismo usuario, que si sólo utilizamos la información que vuelcan en redes sociales.

Este segundo planteamiento busca esos patrones de conducta en el usuario porque fácilmente se repiten y una vez que conoces el ciclo de comportamiento del usuario, es más fácil adelantarte a él, es más sencillo llegar a sorprenderle e incluso hacerle llegar información antes de que el usuario sepa que la necesitará.

Y tú, ¿escuchas o entiendes a tus usuarios?

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