La fórmula perfecta para conocer al usuario


Si has decidido embarcarte en la aventura de conocer a tu cliente, he de decirte que tengo 2 noticias. La primera, ¡enhorabuena! has tomado un camino en el que vas a aprender muchísimo de tus clientes y potenciales usuarios, así como de los clientes de la competencia, de técnicas para llegar a nuevos usuarios y tácticas para retener a los que ya tienes. La segunda noticia, también he de decirte que no es algo puntual, es un camino largo que has de recorrer a diario ya que los usuarios van cambiando y debes adaptarte a sus intereses y necesidades.

Estudiar al usuario es una tarea que se realiza de forma puntual, obligatoriamente al inicio de un proyecto y una vez se dispone de esta información, en contadas ocasiones se actualiza con estudios continuos.

Lo bueno y lo malo que tiene Internet, las nuevas tecnologías y las redes sociales es que permiten al usuario ser quien quiera ser. No todas las redes sociales se utilizan con el mismo propósito y no todos los usuarios muestran realmente quienes son en Internet. Esto es una desventaja para los analistas e investigadores, ya que complica el hecho de conocer a los clientes.

Hay formas de obtener información sobre el usuario muy certera como por ejemplo la analítica web o la atención al cliente. Sin duda, si consiguieras tomarte un café con ese usuario y ganarte su confianza para que te dijera que “el verde que utilizas en la web es muy feo” o “que envías demasiados e-mails promocionales”, tendrías la mejor información. Pero nos conformamos con la información más real que podemos obtener con las herramientas que tenemos a mano. Pero tienen sus desventajas: el usuario puede desconectar y perdemos el contacto con él. Por ejemplo, cuando un usuario no recorre el sitio web como tenemos diseñado y se pierde, hemos perdido una venta, pero la analítica web no te va a facilitar las razones por las que el usuario se perdió.

Sin embargo, hay otros canales, no tan cercanos al usuario en los que les podemos escuchar y conectar con él, sin ser intrusivos, para conocer su opinión. En las redes sociales se vierten muchas opiniones sobre frustraciones de usuarios en visitas a web.

La fórmula perfecta para conocer al usuario es reunir sus diferentes facetas en la Red para conocerle y a esto sumar los datos que tenemos en CRM y de sesiones en web. Cruzar todos estos datos nos facilita la optimización no sólo del diseño y arquitectura web, también de la comunicación, de conocer cómo evolucionan los usuarios para adaptarnos a su evolución.

Sólo cuando el usuario siente que está en una web donde se mueve con comodidad, donde la comunicación de la marca está en aquellos momentos en los que lo necesita y hay campañas interesantes que están presentes donde él va, sólo entonces el usuario pensará que va de la mano con la marca y que estamos en su entorno, sin invadirle. Sólo entonces estaremos conociendo al usuario, a través de donde él está.

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