Los usuarios que no hablan de la campaña de El Corte Inglés


Habrás escuchado de la importancia de escuchar y monitorizar en Social Media porque tus clientes están en las redes hablando, comentando, compartiendo opiniones y experiencias. La escucha es importante porque permite conocer de cerca a los usuarios. Analizando el contenido que publican podemos conocer gustos, intereses, necesidades, formas de pensar e incluso experiencias que están viviendo.

Esta información es de mucho valor en diferentes situaciones:

  1. Antes de lanzar un producto o servicio, para adaptar el MVP a lo que le gusta al público
  2. Al lanzar un producto, para conocer las opiniones sobre el nuevo producto o servicio
  3. Durante una crisis de reputación, para estudiar todos los puntos de vista sobre lo ocurrido
  4. Y en el transcurso del tiempo, para analizar la evolución de los usuarios.

De este análisis de información se extrae mucho conocimiento sobre el comportamiento del usuario

Sin embargo, el estudio del contenido que los usuarios comparten en Social Media tiene un gap: el no conocer a los usuarios que no comentan en Social Media. Te muestro un ejemplo.

Para hacer un estudio, siempre es necesario hacer un análisis del universo al completo, es decir, de todas las partes que entran en juego. El 30 de Septiembre el Corte Inglés decidió retirar su campaña de la Vuelta al Cole en el que se mostraba a una pareja gay.

Cuando vi la noticia,  entré a Twitter para ver qué se cocía en la red sobre la campaña con el objetivo de estudiar las opiniones de los usuarios al respecto. Y sin duda, lo que me encontré fueron tweets en los que los usuarios opinaban contra la retirada, contra el Corte Inglés y contra los grupos que ejercen presión para guiar la comunicación de una empresa.

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Me llamó la atención no encontrar ningún tweet en el que algún usuario defendiera la retirada, criticara a los colectivos homosexuales o reprendara al Corte Inglés por el anuncio. Ninguno. Cuando si al exister grupos como Hazte Oír, también deben exister grupos de usuarios que apoyen estas iniciativas para que lleguen a retirarse las campañas.

Las redes sociales en España, al menos no en grupos públicos, no muestran contenido a favor de la retirada de la campaña. Por lo que si necesitara hacer un estudio de la campaña, necesitaría recurrir a otros procedimientos y fuentes para localizar las opiniones de estos usuarios.

No olvides que en las redes sociales, no opinan todos los usuarios en abierto y esto puede condicionar el resultado del análisis. Si las opiniones de los usuarios son un pilar importante en tu análisis, considera otras fuentes para conocer todas las opiniones al respecto.

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