Medir las palabras en Social Media


En el anterior artículo, hablaba sobre cómo medir la reputación online de una marca en redes sociales. Una de las áreas de análisis de social media es la actividad que la marca realiza en cada una de las redes sociales. Esta actividad debe medirse en base a una planificación realizada en el Plan de Social y aunque en la práctica no es lo común, lo más óptimo es que lo realice una persona diferente a quien gestiona y a quien planifica la presencia online. Así podrá obtenerse una visión imparcial de la actividad de un perfil.

¿Sabes si realmente las estrategias planificadas se han plasmado en los diferentes perfiles de redes sociales?

El objetivo es conocer en qué medida la actividad refleja lo que se ha planificado en el Plan de Social Media y cómo las acciones programadas en el Plan de acción, se plasman en las redes.

El titular el artículo “Medir las palabras” tiene un porqué. Y es que en redes sociales se comparten muchos tipos de contenido: fotos, vídeos, enlaces, animaciones, etc. pero cobran un sentido particular cuando se acompaña de unas palabras. Estas palabras, además del contenido que se publica son las que ayudan a medir la actividad de un usuario.

Cuando hablamos de medir la actividad de un usuario en sus perfiles, cuantitativamente estudiamos el número de posts que se publican y las respuestas que se realizan. Esto conforma el esfuerzo que una marca hace en redes sociales, pero ¿cómo medir la originalidad y adecuación de los contenidos?

 

En este momento nos centramos en analizar cómo las publicaciones que se realizan en redes sociales se asemejan a lo planificado. Es decir, se mide cómo se ha llevado el Plan de Social Media a cada una de las redes sociales. No se mide la reacción de la comunidad o la eficacia de las publicaciones. Más allá de unas simples gráficas y métricas, que manifiesten un número de posts publicados y de respuestas realizadas, interesa analizar las siguientes claves:

  1. Valores de la marca.
    ¿Cómo una serie de publicaciones reflejan los valores de una marca? ¿Cómo se transmite la filosofía de la empresa a través de los mensajes que publica en las redes sociales? En este punto no debe existir discordancia entre el discurso que la marca transmite a través de su imagen y diferentes medios y cómo habla en redes sociales.Un ejemplo de trabajo bien hecho: Mr. Wonderful. Nacieron como un estudio de diseño muy molón con un estilo desenfadado que lanzaba mensajes positivos a través de sus redes sociales. Este estudio llevó más tarde estos mensajes a diferentes productos y allá por donde los veas, verás que sus valores de marca se mantienen.

    Tweet_mrwonderful

  2. Estilo de comunicación
    La forma en que la marca transmite sus valores, ofertas, campañas, comunicados, novedades, etc. todas deben ir en la misma línea. El estilo de comunicación marca un tipo de lenguaje y emoción a utilizar en las publicaciones y respuestas que se realizan en redes sociales. Hay que tener en cuenta que en redes sociales como Twitter o Instagram se utilizan hashtags, que no se utilizan en otros medios de comunicación y los hashtags que se utilicen deben estar en concordancia con el estilo de comunicación. No es lógico utilizar un hashtag cómico en publicaciones serias, si el estilo de la marca no es divertido o desenfadado.Del desenfado en el estilo de comunicación al “desenfreno” hay un pequeño paso. Un ejemplo de la disonancia entre los mensajes corporativos y otros contenidos que publican: Media Markt España. La acidez de algunos de sus mensajes, con respecto al estilo que utilizan para publicar mensajes relacionados con sus tiendas, llama la atención de muchos usuarios.

    Tweet_mediamarkt

  3. Refuerzo a otras campañas
    En muchos casos las redes sociales se utilizan como apoyo a otras campañas que se realizan. Por ejemplo una acción de street marketing que se refuerza con mensajes en los perfiles de la marca. Estos mensajes deben seguir la misma línea de comunicación que se comienza en las campañas. Ayuda a redirigir a usuarios, a dar visibilidad y a reforzar la campaña.Un ejemplo de este apoyo a campañas que se realizan en otro medios: Cacaolat. Ha llevado a redes sociales una publicación donde muestra una acción de street marketing, concretamente una parada de bus y una marquesina que desprenden calor. Si seguís sus publicaciones todas mantienen el mismo estilo aunque sea en diferentes acciones y eso transmite unidad en la imagen de la marca.
    Tweet_cacaolat
  4. Contenidos de terceros
    Los usuarios demandan contenido de calidad y son curiosos en redes sociales. Una buena forma de complementar las publicaciones en redes sociales es acudir a otras fuentes para compartir información en la misma línea de contenido. Temáticas similares, que defiendan supuestos iguales a los que la marca se ha marcado como máxima.Un ejemplo: cafés La Estrella. Complementa sus publicaciones con contenido relacionado con el café, como recetas hechas con café.
    Tweet_laestrella
  5. Respuestas a los usuarios
    Y por último, pero no menos importante hay que analizar ¿cómo se realiza la atención al público a través de redes? y ¿cómo se solventan las dudas de los usuarios en los diferentes perfiles? El responder en redes sociales requiere de seguir el mismo estilo de comunicación que se ha establecido y de recurrir a líneas de contenidos que se han planificado. Así no sólo se solventa un problema o duda de un usuario, sino que también se encuadra en una línea de contenidos de la marca, para que una respuesta no quede como una publicación aislada.Un ejemplo de respuestas acertadas: Milka. La marca de chocolates integra las respuestas a sus usuarios dentro de sus líneas de contenidos. Así aprovecha esta respuesta para promocionar su producto y la proximidad de una fecha donde se regala mucho chocolate: San Valentín.
    Tweet_milka

Además de analizar la cantidad de publicaciones, es necesario comprobar que la comunicación que se realiza a través de redes sociales se adecuada a lo planificado en el Plan de Social Media. Esto nos ayuda a saber que el Plan de Social Media se ha adaptado adecuadamente a las redes sociales y que las estrategias y acciones se han plasmado realmente en las redes sociales. Si las publicaciones cumplen con lo establecido, podemos estudiar la reacción de la comunidad de usuarios, que nos facilitará evaluar la eficacia de las estrategias planteadas.

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